E2 Ouvidoria (em desenvolvimento)
Contextualização
Conforme define a Seção VII da REN nº 1000/2021, a ouvidoria deve ser um espaço de fácil acesso, com múltiplos meios de contato, destinado ao recebimento, apuração, solução e resposta às manifestações que não foram resolvidas pelos demais canais de atendimento.
Para garantir o cumprimento dessa definição, a norma estabelece também a necessidade de criação de uma estrutura física e de um sistema que viabilizem a execução desses procedimentos pelas distribuidoras.
Objetivo
Com o intuito de atender à parte sistêmica estabelecida pela resolução para a ouvidoria, foi desenvolvido o E2 Ouvidoria. Neste manual, serão apresentados e detalhados todos os recursos do sistema, assim como dicas e orientações importantes para o correto lançamento dos processos e etapas.
Processo
O sistema E2 Ouvidoria tem seus processos centralizados, do início ao fim, dentro do próprio sistema. Assim as manifestações são registradas e analisadas sem que seja necessário alternar entre sistemas.
Registros
Para registrar uma manifestação deve-se acessar a o módulo Registros em seguida clicar em Iniciar manifestação.
Na tela seguinte, se observará uma semelhança com a tela de atendimento do sistema E2 CRM, onde o funcionamento também é semelhante.
Após buscar a unidade ou o consumidor desejado por meio dos filtros, selecionar por qual parte a manifestação está ocorrendo, ou seja, se é uma questão da UC ou do Consumidor por meio dos botões em tela.
Independente da parte selecionada, um menu de opções será apresentado contendo as mesmas opções tanto para UC quanto para Consumidor, assim também ocorrerá para seleção de cada opção, se observará a mesma tela com a mesma sequência de abas.
O que fará diferenciação de um registro e outro será o caminho de lançamento; se lançado por parte do consumidor o registro estará atrelado ao consumidor, se lançado por parte da UC o vinculo será com a UC.
Ao selecionar uma das opções disponíveis para manifestação, se observará uma tela com três abas sendo elas Atendimentos, Dados e Manifestante.
Atendimentos
Nesta tela deve-se selecionar qual atendimento levou o consumidor a buscar a ouvidoria e realizar a manifestação, para isso clicar no botão Incluir localizado na parte inferior esquerda da tela.
Mais uma vez uma nova tela será apresentada, onde será possível observar que esta é a mesma apresentada dentro do sistema E2 Comercial para consulta dos atendimentos efetuados.
Utilizando os filtros, buscar pelo atendimento informado pelo consumidor e então selecionar o checkbox 
localizado na primeira coluna da listagem, em seguida clicar em Salvar.
Observação
Para conferir a tela dentro do sistema E2 Comercial, seguir o caminho abaixo.
- Caminho: E2 Com > CRM > Consultar atendimentos.
O atendimento será carregado na tela principal, caso algum registro tenha sido incluído incorretamente, basta selecionar a linha e clicar no botão Remover também localizado na parte inferior esquerda da tela.
Após confirmar a mensagem de remoção o registro do atendimento será removido da tela de relação de atendimento da manifestação.
Ao concluir as seleções, clicar em Avançar.
Dados
Nesta aba, informa-se a declaração do consumidor em relação a manifestação que ele deseja fazer. É possível também ajustar algumas informações como subclassificação, forma de contato e data da manifestação.
Ao concluir a coleta e registro da declaração, clicar em Avançar para seguir adiante ou Voltar caso seja necessário ajustar alguma informação.
Manifestante
Na terceira e última aba, deve-se registrar informações a respeito do consumidor que esta registrando a manifestação. Dentre elas esta a unidades consumidora, nome, endereço, documento de identificação, meio pelo qual o consumidor entrou em contato e por qual meio a distribuidora foi comunicada. [O QUE É O CLIENTE INTERNO??]
Por fim clicar em Salvar.
Avaliação
O módulo Avaliação possui 10 sub-módulos, cada um representando uma possível etapa do processo de análise de uma manifestação. A seguir cada sub-módulo será apresentado em detalhes sobre onde e como se encaixam na jornada de uma avaliação.
Cadastro de subclassificações
O campo de subclassificação é comum a muitos submódulos, inclusive entre módulos. As opções deste campo são pré cadastradas dentro do próprio sistema, para isso é necessário seguir o caminho abaixo.
- Caminho: E2 Ouvidoria > Lista avaliação > Subclassificação.
Ao clicar em Novo serão observados cinco campos para serem preenchidos.
- Classificação: possui uma lista pré cadastrada internamente com opções fixas e padrões;
- Subclassificação: seu código deve ser consultado na Resolução Homologatória nº 2.992, de 7 de dezembro de 2021, levando em consideração a classificação atribuída no campo anterior;
- Descrição: é um campo livre para definição de uma identificação para a subclassificação;
- Prazo: deve-se observar a qual processo se refere a classificação/subclassificação e então realizar a consulta dos prazos estabelecidos na Resolução Normativa ANEEL nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021.
- Alterar data limite: define se a subclassificação permitirá a alteração do prazo.
Consultar manifestação
Neste sub-módulo é possível consultar as manifestações cadastradas no sistema, ao acessá-lo é visualizado um conjunto de filtros na parte superior da tela. Os filtros Consumidor, UC, Data manif., Data solução e Protocolo são campos simples de preenchimento, onde é possível inserir as informações conforme desejado.
Já os campos Classificação e Subclassificação, são campos interligados, onde primeiro deve-se informar a classificação para que o campo abaixo seja liberado e então se informe a subclassificação. Conforme descrito mais acima, o campo classificação possui uma lista pré-definida internamente e o campo subclassificação mediante pré-cadastro no sistema.
Logo abaixo dos filtros existem dois botões, Pesquisar e Manifestações.
Este último botão, Manifestações, permite acessar uma lista de ações disponíveis para execução na manifestação.
As opções Imprimir protocolo, Imprimir encaminhamentos, Imprimir comunicados, Resumo manifestação e Histórico manifestação tratam-se de relatórios que apresentam dados específicos conforme sua própria descrição no título.
As demais opção serão apresentadas mais adiante.
Avaliar manifestação
A partir deste sub-módulo são lançadas as avaliações das manifestações, para isso basta buscar pelo registro por meio do preenchimento dos filtros e após selecioná-lo clicar no botão Avaliação.
Na tela seguinte, será possível conferir três abas para preenchimento de informações, sendo elas Legislação, Nexo de causalidade e Fundamentação.
Legislação
Na primeira aba, Legislação, deve-se informar por meio do campo Artigos qual a base legal para aplicação da avaliação feita a manifestação.
Observação
O campo artigo possui uma lista pré-cadastrada no sistema, para alterar esta lista basta seguir o caminho abaixo.
- Caminho: E2 Ouvidoria > Lista avaliação > Artigos da legislação.
Selecionado o artigo, clicar em Adicionar para que o artigo seja registrado em uma listagem logo abaixo do campo. É possível selecionar quantos artigos forem necessários e também remove-los caso hajam equívocos. Para remover clicar sobre o ícone de X localizado na coluna Remover.
Por fim, no campo Observação inserir mais informações a respeito da parte legislativa da avaliação.
Nexo de causalidade
Na aba seguinte, Nexo de causalidade, são apresentados os itens também pré-cadastrado por meio do sistema. Pode-se registrar o que foi constatado a respeito dos itens através da marcação das colunas Conferido e Existente.
Observação
Para ajustar os itens de nexo de causalidade, seguir o caminho abaixo.
- Caminho: E2 Ouvidoria > Lista avaliação > Itens de causalidade.
Fundamentação
A terceira e última aba, intitulada Fundamentação, permite informar o resultado da análise. Assim no primeiro campo Ouvidor, deve-se informar quem esta tratando a manifestação.
Observação
Para ajustar os itens de nexo de causalidade, seguir o caminho abaixo.
- Caminho: E2 Ouvidoria > Lista avaliação > Ouvidor.
No campo seguinte Resultado, deve-se optar entre três opções Análise, Procedente e Improcedente. Por último o campo Observação, permite informar mais dados a respeito da análise.
Ainda na tela de Avaliar manifestação, é possível também efetuar outras ações a partir do menu contido no botão Manifestações.
- Estorna avaliação:
Permite retornar a etapa de lançamento da avaliação, desfazendo o que foi lançado. É importante observar se outras etapas não foram lançadas após a avaliação, pois se houverem outros lançamentos será necessário estornar/excluir estes até que se chegue a etapa da avaliação.
-
Alterar prazo:
-
Vincular manifestação:
- Vincular documentos:
- Comunicados:
- Encaminhar:
- Investigar:
- Ações:
- Resultado manifestação:
- Consultar:
- Imprimir resultado:
- Enviar para spool:
- Enviar e-mail:
- Consultar atendimentos: