E2 Ouvidoria

• Contextualização
• Objetivo
• Processo

Contextualização

Conforme define a Seção VII da REN nº 1000/2021, a ouvidoria deve ser um espaço de fácil acesso, com múltiplos meios de contato, destinado ao recebimento, apuração, solução e resposta às manifestações não resolvidas pelos demais canais de atendimento.

Para garantir o cumprimento dessa definição, a norma estabelece também a necessidade de criação de uma estrutura física e de um sistema que viabilizem a execução desses procedimentos pelas distribuidoras.

Objetivo

Com o intuito de atender à parte sistêmica estabelecida pela resolução para a ouvidoria, foi desenvolvido o E2 Ouvidoria. Neste manual são apresentados os recursos do sistema, assim como dicas e orientações importantes para o correto lançamento dos processos e etapas.

Processo

O sistema E2 Ouvidoria tem seus processos centralizados, do início ao fim, dentro do próprio sistema. Assim as manifestações são registradas e analisadas sem que seja necessário alternar entre sistemas.

Registros

Para registrar uma manifestação deve-se acessar o módulo Registros e, em seguida, clicar em Iniciar manifestação.

Na tela seguinte, observa-se uma semelhança com a tela de atendimento do sistema E2 CRM, cujo funcionamento também é semelhante.

Após buscar a unidade ou o consumidor desejado por meio dos filtros, selecionar por qual parte a manifestação está ocorrendo, ou seja, se é uma questão da UC ou do Consumidor por meio dos botões em tela.

Independentemente da parte selecionada, um menu de opções será apresentado contendo as mesmas opções tanto para UC quanto para Consumidor, assim também ocorrerá para seleção de cada opção, se observará a mesma tela com a mesma sequência de abas.

O que fará diferenciação de um registro e outro será o caminho de lançamento; se lançado por parte do consumidor o registro estará atrelado ao consumidor, se lançado por parte da UC o vínculo será com a UC.

Ao selecionar uma das opções disponíveis para manifestação, se observará uma tela com três abas sendo elas Atendimentos, Dados e Manifestante.

Atendimentos

Nesta tela deve-se selecionar qual atendimento levou o consumidor a buscar a ouvidoria e realizar a manifestação, para isso clicar no botão Incluir localizado na parte inferior esquerda da tela.

Mais uma vez uma nova tela será apresentada, onde será possível observar que esta é a mesma apresentada dentro do sistema E2 Comercial para consulta dos atendimentos efetuados.

Utilizando os filtros, buscar pelo atendimento informado pelo consumidor e então selecionar o checkbox localizado na primeira coluna da listagem, em seguida clicar em Salvar.

Observação

Para conferir a tela dentro do sistema E2 Comercial, seguir o caminho abaixo.

• Caminho: E2 Com > CRM > Consultar atendimentos.

O atendimento será carregado na tela principal, caso algum registro tenha sido incluído incorretamente, basta selecionar a linha e clicar no botão Remover também localizado na parte inferior esquerda da tela.

Após confirmar a mensagem de remoção o registro do atendimento será removido da tela de relação de atendimento da manifestação.

Ao concluir as seleções, clicar em Avançar.

Dados

Nesta aba, informa-se a declaração do consumidor em relação a manifestação que ele deseja fazer. É possível também ajustar algumas informações como subclassificação, forma de contato e data da manifestação.

Ao concluir a coleta e registro da declaração, clicar em Salvar.

Avaliação

O módulo Avaliação possui 10 sub-módulos, cada um representando uma possível etapa do processo de análise de uma manifestação. A seguir cada sub-módulo será apresentado em detalhes sobre onde e como se encaixam na jornada de uma avaliação.

Cadastro de subclassificações

O campo de subclassificação é comum a muitos submódulos, inclusive entre módulos. As opções deste campo são pré cadastradas dentro do próprio sistema, para isso é necessário seguir o caminho abaixo.

• Caminho: E2 Ouvidoria > Lista avaliação > Subclassificação.

Ao clicar em Novo serão observados cinco campos para serem preenchidos.

• Classificação: possui uma lista pré cadastrada internamente com opções fixas e padrões;
• Subclassificação: seu código deve ser consultado na Resolução Homologatória nº 2.992, de 7 de dezembro de 2021, levando em consideração a classificação atribuída no campo anterior;
• Descrição: é um campo livre para definição de uma identificação para a subclassificação;
• Prazo: deve-se observar a qual processo se refere a classificação/subclassificação e então realizar a consulta dos prazos estabelecidos na Resolução Normativa ANEEL nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021.
• Alterar data limite: define se a subclassificação permitirá a alteração do prazo.

Consultar manifestação

Neste sub-módulo é possível consultar as manifestações cadastradas no sistema, ao acessá-lo é visualizado um conjunto de filtros na parte superior da tela. Os filtros Consumidor, UC, Data manif., Data solução e Protocolo são campos simples de preenchimento, onde é possível inserir as informações conforme desejado.

Já os campos Classificação e Subclassificação, são campos interligados, onde primeiro deve-se informar a classificação para que o campo abaixo seja liberado e então informe-se a subclassificação. Conforme descrito mais acima, o campo classificação possui uma lista pré-definida internamente e o campo subclassificação mediante pré-cadastro no sistema.

Logo abaixo dos filtros existem dois botões, Pesquisar e Manifestações.

Este último botão, Manifestações, permite acessar uma lista de ações disponíveis para execução na manifestação.

As opções Imprimir protocolo, Imprimir encaminhamentos, Imprimir comunicados, Resumo manifestação e Histórico manifestação tratam-se de relatórios que apresentam dados específicos conforme sua própria descrição no título.

Avaliar manifestação

A partir deste sub-módulo são lançadas as avaliações das manifestações, para isso basta buscar pelo registro por meio do preenchimento dos filtros e após selecioná-lo clicar no botão Avaliação.

Na tela seguinte, será possível conferir três abas para preenchimento de informações, sendo elas Legislação, Nexo de causalidade e Fundamentação.

• Legislação

Na primeira aba, Legislação, deve-se informar por meio do campo Artigos qual a base legal para aplicação da avaliação feita a manifestação.

Observação

O campo artigo possui uma lista pré-cadastrada no sistema, para alterar esta lista basta seguir o caminho abaixo.

• Caminho: E2 Ouvidoria > Lista avaliação > Artigos da legislação.

Selecionado o artigo, clicar em Adicionar para que o artigo seja registrado em uma listagem logo abaixo do campo. É possível selecionar quantos artigos forem necessários e também removê-los caso haja equívocos. Para remover clicar sobre o ícone de X localizado na coluna Remover.

Por fim, no campo Observação inserir mais informações a respeito da parte legislativa da avaliação.

• Nexo de causalidade

Na aba seguinte, Nexo de causalidade, são apresentados os itens também pré-cadastrados por meio do sistema. Pode-se registrar o que foi constatado a respeito dos itens através da marcação das colunas Conferido e Existente.

Observação

Para ajustar os itens de nexo de causalidade, seguir o caminho abaixo.

• Caminho: E2 Ouvidoria > Lista avaliação > Itens de causalidade.

• Fundamentação

A terceira e última aba, intitulada Fundamentação, permite informar o resultado da análise. Assim no primeiro campo Ouvidor, deve-se informar quem está tratando a manifestação.

Observação

Para ajustar a lista de ouvidores, seguir o caminho abaixo.

• Caminho: E2 Ouvidoria > Lista avaliação > Ouvidor.

No campo seguinte Resultado, deve-se optar entre três opções Análise, Procedente e Improcedente. Por último o campo Observação, permite informar mais dados a respeito da análise.

Ainda na tela de Avaliar manifestação, é possível também efetuar outras ações a partir do menu contido no botão Manifestações.

Comunicados de manifestação

Neste sub-módulo é possível consultar as manifestações cadastradas no sistema que possuem Comunicados em aberto ou encerrados, e permite cadastrar comunicados para as Manifestações independente da Classificação. Ao acessá-lo é visualizado um conjunto de filtros na parte superior da tela. Os filtros Consumidor, UC, Data inicial, Data solução e Manifestação são campos simples de preenchimento, onde é possível inserir as informações conforme desejado.

Já os campos Classificação e Subclassificação, são campos interligados, onde primeiro deve-se informar a classificação para que o campo abaixo seja liberado e então informe-se a subclassificação. Conforme descrito mais acima, o campo classificação possui uma lista pré-definida internamente e o campo subclassificação mediante pré-cadastro no sistema.

Logo abaixo dos filtros existe o botão Pesquisar para trazer a lista de todas as manifestações do sistema, que possuem comunicados cadastrados.

O checkbox Listar todas as manifestações, quando marcada, irá trazer todas as manifestações que não possuem comunicados cadastrados.

• Comunicados das manifestações: serão listados todos os comunicados, de acordo com a manifestação selecionada na listagem acima.
  • Novo: permite cadastrar o comunicado para a manifestação desejada.
  • Excluir: exclui o comunicado gerado para o consumidor. Precisa estar em aberto para realizar esse processo.
  • Encerrar: formalizar o encerramento da comunicação com o consumidor. Nesta etapa, será informada a data de encerramento (envio/aviso) do comunicado e a descrição de encerramento.
  • Reabrir: depois de concluído o comunicado, somente será possível alterar a sua conclusão caso ele seja reaberto. O sistema emitirá uma mensagem de confirmação e, caso seja selecionada a opção Sim, o comunicado será imediatamente reaberto.
  • Relatório: emitirá o relatório Análise da manifestação - comunicados que tem por objetivo relacionar todos os comunicados enviados pela manifestação selecionada.

Ações de manifestação

Neste sub-módulo é possível consultar as manifestações cadastradas no sistema que possuem Ações em aberto ou encerradas. Também permite cadastrar comunicados para as manifestações independente da classificação. Ao acessá-lo é visualizado um conjunto de filtros na parte superior da tela. Os filtros Consumidor, UC, Data inicial, Data solução e Manifestação são campos simples de preenchimento, onde é possível inserir as informações conforme desejado.

Já os campos Classificação e Subclassificação, são campos interligados, onde primeiro deve-se informar a classificação para que o campo abaixo seja liberado e então informe-se a subclassificação. Conforme descrito mais acima, o campo classificação possui uma lista pré-definida internamente e o campo subclassificação mediante pré-cadastro no sistema.

Logo abaixo dos filtros existe o botão Pesquisar para trazer a lista de todas as manifestações do sistema, que possuem ações cadastradas.

O checkbox Listar todas as manifestações, quando marcada, irá trazer todas as manifestações que não possuem Ações cadastradas.

• Ações das reclamações: serão listadas todas as ações, de acordo com a manifestação selecionada na listagem acima.
  • Novo: permitirá cadastrar a ação para a manifestação desejada.
  • Encerrar: encerrará o processo da ação corretiva ou preventiva na manifestação, dependendo de qual foi cadastrada.
  • Excluir: exclui a ação gerada para o consumidor. Precisa estar em aberto para realizar esse processo.
  • Reabrir: depois de concluída a ação, somente será possível alterar a sua conclusão caso ela esteja reaberta. O sistema emitirá uma mensagem de confirmação e, caso seja selecionada a opção Sim, a ação será imediatamente reaberta.
  • Relatório: emitirá o relatório Análise de manifestações - ações que tem por objetivo relacionar todos as ações enviadas pela manifestação selecionada.
  • Vincular: abrirá uma janela para selecionar uma manifestação, podendo vincular ela à ação selecionada. Neste caso, terá UMA ação vinculadas em DUAS manifestações diferentes.

Investigar manifestação

Neste sub-módulo é possível consultar as manifestações cadastradas no sistema que possuem Investigações em aberto ou encerrados. Também permite cadastrar comunicados para as manifestações independente da classificação.

Ao acessá-lo é visualizado um conjunto de filtros na parte superior da tela. Os filtros Consumidor, UC, Data inicial, Data solução e Manifestação são campos simples de preenchimento, onde é possível inserir as informações conforme desejado.

Já os campos Classificação e Subclassificação, são campos interligados, onde primeiro deve-se informar a classificação para que o campo abaixo seja liberado e então informe-se a subclassificação. Conforme descrito mais acima, o campo classificação possui uma lista pré-definida internamente e o campo subclassificação mediante pré-cadastro no sistema.

Logo abaixo dos filtros existe o botão Pesquisar para trazer a lista de todas as manifestações do sistema, que possuem investigação cadastrada.

O checkbox Listar todas as manifestações, quando marcada, irá trazer todas as manifestações qua não possuem investigação cadastrada.

• Investigação da reclamações: serão listadas todas as investigações, de acordo com a manifestação selecionada na listagem acima.
  • Novo: permite cadastrar a investigação para a manifestação desejada.
  • Encerrar: encerrará o processo da investigação na manifestação, dependendo de qual foi cadastrada.
  • Excluir: exclui a investigação gerada para o consumidor. Precisa estar em aberto para realizar esse processo.
  • Reabrir: depois de concluída a investigação, somente será possível alterar a sua conclusão caso ela esteja reaberta. O sistema emitirá uma mensagem de confirmação e, caso seja selecionada a opção Sim, a investigação será imediatamente reaberta.
  • Relatório: emitirá o relatório Análise de manifestações - investigações que tem por objetivo relacionar todos as investigações enviadas pela manifestação selecionada.

Vincular ações

Serão listadas todas as ações cadastradas no sistema. Há um conjunto de filtros em tela que apresentará por padrão uma lista com ações Encerrado = Não , ou seja, ainda em aberto.

Os filtros Ação, Data abertura,Data limite,Tipo e Encerrado são campos simples de preenchimento, onde é possível inserir as informações conforme desejado.

Já o campo Descrição filtra pela descrição, ou seja, o nome da ação que esteja cadastrada em alguma manifestação. E o campo Observação irá filtrar pelo texto inserido no momento da criação da ação na manifestação.

• Manifestações vinculadas: Serão listadas todas as manifestações vinculadas na ação selecionada na listagem acima.
  • Novo: abrirá uma janela para selecionar uma manifestação, podendo vincular ela à ação selecionada. Neste caso, terá UMA ação vinculadas em DUAS manifestações diferentes.
  • Excluir: exclui a manifestação vinculada. Somente podendo ser efetuada quando a ação estiver em aberto.
  • Encerrar: encerrará o ação da listagem acima.

Consultar encaminhamentos

Nesta tela é possível encaminhar e acompanhar o andamento das manifestações já encaminhadas. A partir do momento que uma manifestação é encaminhada para outro setor ela deve ser tratada pelo módulo CRM do E2 Comercial.

O checkbox intitulado Listar todas as manifestações, quando marcada, irá trazer todas as manifestações qua não possuem comunicados cadastrados.

Na listagem, a coluna % encaminhamento demonstra qual o percentual de encaminhamentos cadastrados para cada manifestação.

• Encaminhamentos de reclamação: Serão listados todos os encaminhamentos realizados para na manifestação.
  • Novo: permite cadastrar o encaminhamento para o setor desejado na manifestação selecionada.
  • Encerrar: encerrará o encaminhamento.
  • Excluir: exclui o encaminhamento gerado para o consumidor. Precisa estar em aberto para realizar esse processo.
  • Reabrir: depois de concluído o encaminhamento, somente será possível alterar a sua conclusão caso ela esteja reaberta. O sistema emitirá uma mensagem de confirmação e, caso seja selecionada a opção Sim, o encaminhamento será imediatamente reaberto.
  • Relatório: emitirá o relatório Análise de manifestação - encaminhamentos que tem por objetivo relacionar todos os encaminhamentos realizados para manifestação selecionada.
  • Comunicados: permite cadastrar um comunicado para a manifestação.

Fechar competência

Para fechar a competência é necessário informar o ano primeiramente, clicar em Encerrar selecionar o mês e confirmar. É possível também reabrir as competências.

Resumo de manifestações

Permite verificar as manifestações, para isso é necessário informar o filtro desejado, que pode ser Consumidor, Aneel, Agência Estadual, PROCON, Conselho de Consumidores, SIAC ou Reclame Aqui.

Lista de manifestações

São listados todos os atendimentos registrados pela ouvidoria. O sistema permite a filtragem dos dados por Data de abertura e conclusão, Situação, Origem, Classificação e Subclassificação. O relatório apresenta os atendimentos individualmente.

Lista avaliação

Permite acessar o submenu para cadastros internos do sistema, tais como Ouvidores, Itens de investigação, Artigos da legislação entre outros.

• Ouvidor
  Gerencia os ouvidores, possibilitando cadastrá-los, editá-los ou inativá-los. No cadastro do ouvidor, a data de indicação deve ser inferior à data formalizada pela ANEEL.
• Itens de causalidade
  Permite a configuração dos eventos causadores das manifestações.
• Artigos da legislação
  Cadastro de artigos da legislação para a fundamentação da avaliação das manifestações. Esses itens automaticamente são listados na avaliação da manifestação, após cadastrá-los e mantê-los ativos.
• Motivos de alteração dos prazos
  Gerencia os motivos necessários para alterar os prazos. Esses prazos são alterados no seguinte caminho.
  • Caminho: Avaliação > Avaliar manifestação > Manifestação > Alterar prazo > Novo.
• Ações de reclamações
  Cadastro das ações das manifestações, especifico para as reclamações, pois existem os tipos Preventivos e Corretivos. Cada ação pode ter um prazo específico para realização.
• Itens de investigação
  Cadastro dos itens de investigação. Cada item poderá conter um prazo específico para realização.

Parametrização

Poderá definir se deseja ou não a impressão do protocolo ao finalizar o registro da manifestação.

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