Etapas
Objetivo
O manual de Etapas, apresenta todos os passos percorridos durante um processo de ressarcimento de danos elétricos, desde o momento de sua solicitação no sistema até o resultado e conclusão. São abordados os recursos e como a resolução é aplicada nas etapas, quais os impactos de cada ação e onde refletem os dados preenchidos.
Processos
A solicitação de ressarcimento por danos elétricos pode ser iniciada de duas formas, pelo E2 CRM ou dentro do módulo Danos elétricos no E2 Comercial. A diferença está na contabilização deste lançamento, que somente é feito quando o lançamento tem origem pelo CRM, preenchendo assim dados para o INDGER conforme estabelecido pela ANEEL.
Pedido
Para registrar uma reclamação de danos elétricos através do CRM, deve-se seguir o seguinte caminho "E2 CRM > Iniciar atendimento > Buscar pela UC > UC > Reclamação > Ressarcimento de Danos Elétricos > Danos em equipamentos".
Aviso
Hoje, ao seguir o caminho descrito, uma tela para lançamento da solicitação de ressarcimento é aberta automaticamente. Caso tal tela seja fechada e após clicado em Novo, o sistema entenderá que o processo não é originário de um atendimento e o tratará como interno, mesmo tendo seu lançamento pelo CRM.
A tela para iniciação do processo apresenta algumas informações e solicita outras, dividida em quatro abas. Na primeira Dados gerais visualiza-se inicialmente o campo Conclusão estimada onde o sistema, com base no que foi informado na parametrização, calcula automaticamente a data limite para conclusão.
Os dados utilizados para tal cálculo, são os preenchidos em "E2 Comercial > Parametrização > Ressarcimento de danos elétricos" da aba Geral, através do serviço selecionado nos campos Normal e Acondicionamento juntamente com a aba Prazos por meio dos campos Aceite do comunicado do laudo e Data de confirmação do pagamento.
Assim o sistema faz uma soma dos prazos chegando a um prazo total e o aplica sobre a abertura do novo processo resultando desta forma na data estimada de conclusão.
Lembrete
Lembrando que os prazos dos serviços são estabelecidos no momento do cadastro do serviço no E2 COD.
Abaixo do campo Conclusão estimada encontra-se o campo Contato via onde deve-se selecionar por qual meio o consumidor entrou em contato para reportar o ocorrido, sendo as opções Outros, Carta, Telefone, Empresa, E-mail, SMS ou Verbalmente.
Ao lado deste último campo citado há um checkbox 
para Analisar como improcedente, ao selecioná-lo e ao fim clicando em Salvar, a tela de análise do atendimento é apresentada, onde preenche-se os campos Motivo e Descrição da improcedência.
Ao clicar mais uma vez em Salvar, o atendimento é registrado como improcedente e um processo finalizado como indeferido é lançado no módulo de danos elétricos, dentro do E2 Comercial.
Observação
O campo Motivo possui cadastro prévio no sistema, por isso deve-se preencher as opções através do caminho "E2 Comercial > CRM > Listas > Geral > Motivos de improcedência de atendimentos".
Em seguida localiza-se o campo UC o qual apresentará a unidade consumidora que sofreu o dano e que se está registrando o processo.
Há também o campo Requerente, pois não necessariamente o titular da UC precisa fazer a reclamação, outra pessoa pode realizar a comunicação.
Mais dois campos referentes a datas são visualizados mais abaixo, sendo estes Data solicitação e Data ocorrência os quais são previamente preenchidos com a data e hora atual do sistema, mas estão habilitados para edição conforme a data que o consumidor entrou em contato e a data informada pelo consumidor da ocorrência, respectivamente.
Ao lado do campo Data ocorrência há um ícone de informação, ao passar o mouse em cima deste, a seguinte mensagem será visualizada "A data da ocorrência não pode ser maior do que a data atual".
Ao preencher o campo com uma data superior a de lançamento do processo, no momento em que for clicado no botão Avançar o sistema alertará e impedirá o seguimento do lançamento.
Aviso
Existe na tela de abertura do processo de ressarcimento, o seguinte informativo de prazo "Prazo: 30 dias corridos para o ressarcimento", este deve ser desconsiderado por estar em desacordo as novas regras estabelecidas pela resolução 1000 para o processo, já está em andamento o estudo de ajuste ou remoção da informação.
O próximo campo para preenchimento é um novo checkbox desta vez para sinalizar Acondicionamento de alimentos ou medicamentos, ou seja, se o dano envolve perecíveis ou não.
O campo acima está diretamente ligado a data da vistoria preenchida mais abaixo, caso haja vistoria será possível observar que com o campo desmarcado a data prevista é 10 dias a frente em relação à data de abertura, se o campo for marcado a data passa a ser 1 dia útil após.
Na sequência há um espaço intitulado Descrição, para inserção de mais dados que forem julgados como pertinentes ao processo.
Caso não haja vistoria para o dano apresentado, o último campo de preenchimento será Tipo vistoria, onde deve-se selecionar a opção Nenhuma se for o caso.
Mas se houver, então deve-se definir onde ocorrerá a vistoria, através das opções predefinidas pelo sistema: Na unid. consumidora, Na empresa ou Empresa terceirizada. Selecionando uma dessas três últimas opções, mais três campos serão apresentados.
Previsão vistoria, este campo é preenchido automaticamente através do cálculo que o sistema faz com base na marcação ou não do checkbox Acondicionamento de alimentos ou medicamentos, porém é um campo aberto para edições sendo possível definir manualmente em qual data ocorrerá a vistoria.
Semelhante ao campo anterior, o próximo campo é o Limite vistoria, onde neste também é apresentada a data da vistoria calculada através da marcação do checkbox , mas aqui não é possível editá-lo.
Por fim há um terceiro e último checkbox Gerar serviço de vistoria antes da análise, onde é possível definir que a vistoria ocorrerá antes da análise da reclamação apresentada.
Já na segunda aba, Documentos, será visualizado quais são os documentos a serem coletados do consumidor, para anexo. A obrigatoriedade da inserção destes documentos, é definida pela distribuidora, caso seja optado pela coleta obrigatória, basta alterar para Sim, o campo "Obrigatório" no cadastro Configuração por tipo.
O preenchimento de quais documentos serão solicitados neste momento, ocorre através do E2 Comercial nos seguintes caminhos.
- Caminho: E2 Comercial > CRM > Listas > Documentos > Classificação
- Caminho: E2 Comercial > CRM > Listas > Documentos > Configurações por tipo
Através do primeiro caminho, define-se uma identificação e a qual tipo o documento a ser solicitado pertence.
Já no segundo caminho, define-se em qual processo o documento será solicitado vinculando a classificação a este.
Na terceira aba Equipamentos, através do botão Novo tem-se acesso à tela de cadastro dos equipamentos envolvidos, onde deve-se informar quais foram os equipamentos afetados através do preenchimento dos campos Descrição, qual a Marca, o seu Modelo, total de aparelhos danificados em Quantidade.
De qual Ano são, identificação através do Número de série e um breve relato do que caracterizou ou causou o dano em Problema apresentado de acordo com o consumidor.
O campo Descrição possui duas alternativas de preenchimento, sendo possível optar entre preenche-lô manualmente ou através de cadastro prévio de equipamentos. Estes cadastros podem ser acessados através da lupa 
localizada dentro do campo descrição, no lado direito, contudo a única informação que pode ser pré-cadastrada é o descritivo do equipamento.
Ao clicar em Salvar, um novo registro será inserido na tela que ficou sobreposta intitulada Pedido de danos elétricos, enquanto a tela de cadastro dos equipamentos intitulada Pedido de danos elétricos - Equipamento permanecerá em aberto e novamente em branco.
Se ainda houver equipamentos a serem cadastrados, basta preencher as informações e clicar em Salvar em sequência, ao fim clicar em Cancelar para fechar a tela de cadastro dos equipamentos e visualizar a lista inserida.
Na quarta e última aba, Questões, são preenchidas as respostas das verificações a serem realizadas no momento da abertura do processo, a fim de melhorar e otimizar a análise posterior.
As questões devem ser cadastradas previamente, para que possam ser apresentadas ao lançar uma solicitação de ressarcimento de danos elétricos. Para isso deve-se acessar o cadastro Questões do Ressarcimento, para o conferir, clique aqui.
Campos preenchidos e equipamentos informados, basta salvar para efetivamente lançar o processo no sistema. Após registrar a solicitação, será exibida uma tela com alguns documentos para serem impressos, sendo eles: Solicitação de Ressarcimento, Protocolo de Inspeção Técnica, Instruções ao Requerente e Carta de Aviso de Inspeção.
Se uma nova solicitação de ressarcimento for realizada enquanto a anterior estiver em aberto, o sistema alertará da existência da primeira solicitação e questionará se é desejo do solicitante registrar uma nova solicitação ou não.
Caso seja informado que não, então o sistema apresentará o processo já aberto, e algumas opções de ações a partir do botão Mais opções. Uma delas será a de inserir mais equipamentos a reclamação através do Incluir novos equipamentos.
Mas se informado que sim, o sistema abrirá novamente a tela para cadastro da solicitação, contudo desta vez sem previsão de conclusão do processo e com um novo informativo: "Existe uma reclamação aberta para essa UC.".
Análise
O passo seguinte ao lançamento da solicitação de ressarcimento é sua análise, para isto em "E2 Comercial > Danos elétricos > Análise", deve-se preencher as informações quanto a Tempestividade, Nexo de causalidade, Atipicidade ou a Vistoria dos equipamentos, caso não haja indeferimento já no lançamento das informações de uma das três abas anteriores.
Tempestividade
Se os prazos a serem respeitados estiverem de acordo, nesta aba deve-se preencher o campo Finalizar como improcedente por tempestividade com a opção Não. Mas se houver a ultrapassagem por parte do consumidor, de alguma das datas limites estabelecidas, então deve-se preencher o campo com a opção Sim.
Nexo de causalidade
Para a aba de informações referentes a existência do nexo de causalidade, há duas divisões. Uma primeira com os itens cadastrados a partir da opção Itens de causalidade, onde neste momento é informado se houve a conferência e se existe/está presente ou não tal item.
Importante observar que a coluna Existente está diretamente ligada a coluna Conferido, assim se um determinado item tiver a coluna conferido desmarcada, automaticamente a coluna existente será também desmarcada.
A segunda divisão desta aba se destina a vinculação de serviço realizado para esta conferência, através do botão Vincular serviços faz-se a inserção e através do "X" localizado na primeira coluna do registro inserido, faz-se a remoção caso necessário.
Por fim informa-se se houve indeferimento ou não por conta deste motivo através do preenchimento do campo Finalizar como improcedente por não haver pertubação na rede.
Atipicidade
Se a causa do dano reportado for um evento da natureza de grandes proporções ou um acidente que tenha gerado prejuízos em grande escala, então nesta aba deve-se marcar o checkbox Confirma a existência de atipicidade.
A partir desta marcação mais cinco campos serão apresentados, onde deverá ser preenchidas as informações a respeito deste evento. De qual Tipo ele é, qual Decreto estabeleceu que tal ocorrido se caracteriza como algo fora do comum, Período em que ocorreu e demais informações devem ser inseridas em Ponderações.
Dados técnicos
O botão Dados técnicos, é comum para todas as telas da etapa Lançamento de Resultado da Análise. Ao clicar nele, as informações técnicas castradas na UC, são apresentadas em uma nova tela para conferência.
Vistoria ou indeferimento
Caso o indeferimento do pedido não ocorra na análise do mesmo, chega-se então no agendamento da vistoria, onde são apresentadas as informações cadastradas a partir do CRM com a lista de equipamento danificados e seus detalhes, além das informações da vistoria como Tipo vistoria, Previsão vistoria e Limite vistoria.
Também é possível redefinir se o pedido envolve ou não perecíveis através do checkbox Acondicionamento de alimentos ou medicamentos e realizar o agendamento da vistoria através do checkbox Agendar vistoria.
Neste momento, caso o último checkbox apresentado tenha sido marcado, ao clicar em Salvar, o sistema fará a criação do serviço que será visualizado a partir do E2 COD.
Mas se houver o indeferimento durante a análise, automaticamente as abas seguintes serão substituídas pela aba de Indeferimento onde deverá ser preenchido detalhes para esta resposta.
Em Ponderações descrever o que levou ao indeferimento, no campo Motivo indeferimento informar por qual motivo este indeferimento está ocorrendo, em Artigo qual artigo foi base para esta resposta e caso exista algo a mais a ser registrado pode ser feito através do campo Observação.
Dica
Os campos Motivo indeferimento e Artigo são preenchidos por meio de um cadastro prévio realizado através do sistema. Ambos são apresentados neste manual nos tópicos Motivos de indeferimento e Artigos de indeferimento, respectivamente.
Vistoria
Esta não é uma etapa obrigatória, pois está condicionada a forma como a solicitação de ressarcimento é lançada. Se o processo possuir vistoria, mas o serviço não for concluído no E2 COD, o sistema alertará no momento de lançamento do resultado, com o seguinte informativo "Serviço de vistoria ainda está em aberto. Você deve concluir o serviço para poder lançar o resultado.".
Caso por algum motivo não seja possível realizar a vistoria no dia agendado, é permitido reagendar o serviço. No sistema buscar pelo processo na etapa vistoria, clicar em Mais opções e selecionar a opção Reagendar vistoria.
Na tela apresentada, preencher os campos Motivo reagendamento com a justificativa que levou a remarcação da vistoria, Nova previsão de vistoria com a nova data acordada com o consumidor e Observação registrando o que for pertinente acrescentar.
Informação
O campo Motivo reagendamento é preenchido através de cadastro prévio no sistema. Em "E2 Comercial > CRM > Listas > Motivos de reagendamentos", realizam-se estes cadastros.
Para reagendamentos de vistorias a resolução 1000, no artigo 614, parágrafos 1 e 2, estabelece que a remarcação só pode ocorrer uma única vez, com pelo menos 2 dias úteis de antecedência em relação à data do primeiro agendamento, apenas processos que tratem de equipamentos com armazenamento de perecíveis não seguem esta regra.
Por isso, antes de reagendar a vistoria, é necessário sempre observar a data em que houve o primeiro agendamento, pois o sistema conta com uma trava para respeitar esta definição.
Após a conclusão do serviço, o lançamento do resultado da vistoria passará a estar liberado, para isso, clicar em Lançar vistoria. Neste momento será apresentada uma tela com 4 abas, sendo elas Análise, Serviços, Equipamentos e Constatações.
Análise
Esta aba apresenta-se com quase todos os campos desabilitados e já preenchidos, apenas os campos Situação da vistoria e Descrição estarão disponíveis para alteração.
O campo Situação da vistoria conta com três possibilidades de preenchimento, onde dependendo de qual for a seleção mais campos ficarão habilitados.
Serviços
Na aba seguinte, Serviços, continua-se o preenchimento das informações com o campo Houve acesso ao imóvel, o qual possui como repostas possíveis Sim ou Não. Dependendo do que for preenchido, o campo abaixo ficará habilitado ou não para preenchimento, pois trata-se do Motivo pelo qual não foi possível acessar o imóvel.
O espaço seguinte é preenchido automaticamente pelo sistema a partir do cadastrado em Itens de Inspeção, neste momento deve-se informar os dados nas colunas Situação encontrada e Observação. Não há validação de preenchimento para estes campos, eles são apenas informativos.
O espaço seguinte, está diretamente ligado ao anterior, pois se trata dos serviços cadastrados nos itens de inspeção, caso haja cadastros eles serão apresentados neste momento, separados conforme o item de inspeção onde foram inseridos.
Como primeira coluna, há um checkbox que ao ser marcado indica que aquele serviço deve sair no relatório final e como última coluna tem-se a Observação, para detalhamento do que foi encontrado na execução do serviço de vistoria.
Equipamentos
Como terceira aba, encontra-se o espaço para os Equipamentos, onde pode-se revisar as inserções realizadas no início do processo e se preciso inserir novos.
Para conferência do registro existente, basta dar um duplo clique que exibirá uma nova tela com mais informações do equipamento. Já para inserção de novos equipamentos, basta clicar no botão Novo e preencher as informações do equipamento como já demonstrado anteriormente em Pedido - Aba equipamentos.
Dentre as colunas de informações do equipamento, existe a coluna Situação que pode ser preenchida para que a informação conste no relatório final.
Constatações
A quarta e possivelmente última aba é a de Constatações, onde dependendo da reposta selecionada uma quinta aba pode ser apresentada.
Como primeira parte, visualiza-se os itens cadastrados a partir dos Itens de constatação, onde através da coluna Resultado informa-se o que foi observado na vistoria, positivando ou negativando cada item.
O sistema, no momento do cadastro destes itens, questiona se é a resposta Sim ou a Não que caracteriza indeferimento. Com esta informação, ao lançar o resultado nas constatações, o sistema compara a resposta com o que foi cadastrado e indica se tal item indefere ou não a solicitação.
Exemplo
Cadastra-se que "Equipamento está funcionando?" indefere a solicitação se a resposta for "Sim". No momento de preencher os dados de constatação, informa-se que o equipamento estava funcionando.
Então, na coluna Indefere quando, presente também na aba constatação, haverá uma sinalização em vermelho no campo, pois neste caso há um motivo para indeferimento.
Ao fim da tela tem-se o seguinte questionamento Confirma indeferimento por "item de constatação que será indeferido", ou seja, mesmo existindo a sinalização apontando os itens que caracterizam indeferimento, deve-se manualmente selecionar se será ou não lançado indeferimento.
Mantendo o campo com Não e salvando, as informações são apenas registradas e passa-se para a próxima etapa, mas se preenchido com Sim, então uma nova aba é disponibilizada intitulada Indeferimento, onde ao preenchê-la conforme abordado em "Vistoria ou indeferimento - Indeferimento" e salvar, o processo então é finalizado como indeferido.
Após lançamento do resultado da vistoria, o sistema fará a geração de um novo documento, o "Resultado inspeção técnica - Danos elétricos". De modo semelhante ao que ocorre em outras etapas, será questionado se o usuário gostaria de imprimir este documento.
Caso seja necessário acessá-lo mais tarde, basta buscar pelo processo em qualquer uma das etapas dentro do módulo de danos elétricos, clicar em mais opções e selecionar imprimir relatórios.
Com o resultado da vistoria lançado, um comunicado é gerado para que o consumidor seja cientificado das conclusões que a distribuidora chegou, com as verificações realizadas. Após entrar em contato com o consumidor para informá-lo, deve-se acessar "E2 Comercial > CRM > Comunicados de atendimentos > Buscar pelo processo" e selecionando na parte de baixo o comunicado enviado, clicar em Confirmar.
Para confirmar o comunicado, preencher o campo Obs. encerramento e caso necessário alterar data e hora de comunicação no campo Data encerramento, por fim basta clicar em Salvar.
Caso se faça necessário o estorno do resultado da vistoria para ajuste de alguma informação, deverá ser seguida a ordem de lançamento. Ou seja, se após o lançamento da vistoria já houver ocorrido a confirmação do comunicado ao consumidor, então primeiramente se reabre o comunicado para depois estornar o resultado da vistoria, do contrário o seguinte alerta será apresentado "Comunicado já confirmado, não pode ser excluído! ..."
Para realizar a reabertura do comunicado ao consumidor, acessar novamente "E2 Comercial > CRM > Comunicados de atendimentos > Buscar pelo processo" e selecionando o comunicado mais uma vez, clicar em Reabrir, para o questionamento seguinte "Deseja confirmar comunicado (Nº do sequencial)?" selecionar Sim.
Após esta ação, será possível observar que o status presente na coluna Confirmado será alterado de Sim para Não e o botão Confirmar voltará a ficar habilitado enquanto o botão Reabrir será desabilitado.
Já para efetivamente estornar o resultado da vistoria, acessar "E2 Comercial > Danos elétricos > Vistoria > Buscar pelo processo > Mais opções > Estornar vistoria", para o seguinte questionamento "Confirma a exclusão do lançamento de vistoria?" selecionar Sim.
O sistema emitirá um alerta no centro superior da tela com a seguinte informação "Vistoria estornada com sucesso.", se observará que o status da coluna Situação será alterado de Vistoria lançada para Análise efetuada, ou seja, haverá o retorno para etapa anterior.
Para lançar novamente o resultado, observar como estão preenchidos os filtros em tela. Como pode-se observar na imagem 2 abaixo, o filtro Situação está preenchido com Vistoria lançada, ou seja, se apenas clicarmos em Pesquisar o processo atual da UC especificada, sairá de tela.
Para acessá-lo novamente, remover o preenchimento do filtro ou alterá-lo para Análise efetuada e clicar em Pesquisar como demonstra a imagem 3, com esta ação o botão Lançar vistoria voltará a ficar habilitado.
Em caso de o comunicado ao consumidor ainda estar pendente de confirmação, basta então navegar até a etapa de vistoria dentro do módulo Danos Elétricos, buscar pelo processo e em Mais opções selecionar Estornar vistoria. O sistema fará automaticamente a remoção do comunicado pendente, e após o novo lançamento de resultado da vistoria procederá com a geração de um novo comunicado.
Laudo
Após lançamento do resultado da vistoria, é hora de lançar o laudo. Lembrando que esta etapa pode vir logo após o lançamento da análise, por conta da etapa de vistoria não ser obrigatória.
Para preenchimento dos dados do laudo, três abas são apresentadas Dados do processo, Laudo e Resultado.
Dados do processo
Esta aba apresenta algumas informações do processo e conta com dois campos para preenchimento Proteção geral e Aterramento que tratam-se de dados técnicos.
Laudo
Dividida em dois grupos, está aba destina-se a informações quanto as credenciais do técnico responsável pelo laudo geral e laudo interno, além do próprio laudo em si.
Cada espaço conta com os campos Nome onde deve-se identificar o técnico, CREA que trata de seu registro junto ao órgão oficial que regulamenta o exercício de sua profissão e Laudo para descrição do que foi concluído pelo mesmo.
Resultado
Nesta aba são apresentados, mais uma vez, os equipamentos envolvidos no ocorrido. Acompanhados do campo Resultado localizado na parte superior, onde deve-se informar a posição final para a solicitação, após todo o processo. Para isso, as seguintes possibilidades de resposta estão disponíveis Deferido, Indeferido e Deferido/Indeferido.
Caso a resposta seja Deferido, um novo campo será apresentado em tela ao lado do campo de resultado, o Data laudo onde deve-se preencher a data e hora, também será apresentada uma nova aba intitulada Deferido para preenchimento das informações do ressarcimento.
Nesta nova aba, informa-se através do campo Valor unitário qual a quantia monetária do bem danificado, no campo seguinte Forma de ressarcimento, define-se como ocorrerá esta compensação, onde as opções são Pagamento em moeda corrente, Substituição de equipamento, Conserto de equipamento ou Negociação de debito.
ATENÇÃO
O campo valor unitário deve ser preenchido neste momento, pois caso se avance a etapa com este dado não informado, um erro será disparado ao realizar o encerramento do processo. Assim se fará necessário retroceder etapas para informar o valor ou gerar um novo processo para andamento e finalização.
Havendo mais de um equipamento e a forma de ressarcimento sendo a mesma para todos, pode-se preencher e aplicar esta informação uma única vez através do campo Forma de ressarcimento, localizado acima da listagem dos equipamentos.
Aviso
A imagem acima foi produzida a partir de edição, este tipo de visualização (tela inteira) não está disponível no sistema. Para ter acesso aos campos da aba Deferido, no momento do lançamento do resultado do laudo, alterne a rolagem da barra localizada na parte inferior desta tela, entre as direções direita e esquerda.
As formas de ressarcimento, Pagamento em moeda corrente e Negociação de debito contam com um campo a mais de informação intitulado Necessita orçamento.
Para seu preenchimento, opta-se entre três possíveis respostas Não necessita, Necessita, já realizado e Necessita, não realizado, tal informação fica apenas registrada, devendo ser executado extra sistema, qualquer movimentação referente a orçamentos.
Caso a solicitação tenha como resposta Indeferido, de modo semelhante ao apresentado para a opção anterior, um novo campo será apresentado em tela ao lado do campo de resultado, o Data laudo onde deve-se preencher a data e hora, também será apresentada uma nova aba intitulada Indeferido onde deverá ser feito o preenchimento com as informações que levaram a este resultado, conforme já apresentado anteriormente em Vistoria ou indeferimento - Indeferimento.
Se as especificações para o indeferimento não forem as mesmas para todos os equipamentos envolvidos, pode-se realizar o preenchimento individual através da primeira coluna na listagem de equipamentos, onde visualiza-se um ícone de reticências 
.
Ao clicar neste, uma nova janela será aberta com o equipamento selecionado e os campos para serem preenchidos, igualmente como consta na tela anterior, porém ao clicar em Salvar na tela atual, as informações serão aplicadas apenas ao equipamento tratado, onde a coluna Indeferimento individual passará a apresentar a informação Sim.
Se a resposta a solicitação do consumidor for parcialmente deferida e consequentemente parcialmente indeferida, em casos que tratem de dois ou mais equipamentos, utiliza-se então a opção de resposta Deferido/Indeferido.
Assim como nas demais opções apresentadas, ao selecionar esta, o campo Data laudo é apresentado em tela ao lado do campo de resultado devendo-se preencher a data e hora, além de duas novas abas serem adicionadas a tela, uma para Deferido e outra para Indeferido onde serão especificados os equipamentos e detalhes de cada resultado.
Ainda na aba Resultado, visualiza-se a listagem dos equipamentos onde a primeira coluna são checkbox , ao selecionar o sistema entende que este equipamento será deferido e os que não tiverem marcação serão automaticamente listados na aba indeferido.
Para preenchimento das abas deferido e indeferido, basta seguir o que foi descrito logo aqui acima em Resposta Deferido e Resposta Indeferido e por fim clicar em Salvar.
Após lançamento do laudo mais um documento será gerado, podendo ser o "Comunicado de Deferimento" ou "Comunicado de Indeferimento" ou ainda os dois. O que determina qual será gerado é a resposta informada no lançamento desta etapa.
Semelhante à finalização das etapas anteriores, para o laudo também é gerado um registro de comunicado ao consumidor no módulo CRM, deve-se então cientificar o consumidor deste resultado para o laudo e após, registrar os dados quanto a esta ação conforme demonstrado em comunicado ao consumidor.
Se houver a necessidade de estorno da resposta lançada para o laudo, deve-se assim como descrito para vistoria, observar a sequência de lançamentos.
Se o comunicado ao consumidor já possuir confirmação de entrega lançada no sistema, então reabre-se este comunicado para somente depois estornar o resultado do laudo.
Caso contrário, o seguinte alerta será visualizado "Laudo não pode ser estornado, pois o aviso ao consumidor já foi confirmado."
Encerrar
Com o lançamento do resultado do laudo, chega-se então ao final do processo com a última etapa, Encerramento.
Para que seja possível executar esta e finalizar o pedido, deve-se mais uma vez atentar-se quanto a pendência de comunicado ao consumidor, se não houver confirmação no sistema de contato com o requerente, será emitido o seguinte alerta ao tentar lançar o encerramento "Comunicado do laudo de ressarcimento não foi confirmado. Processo não pode ser encerrado."
Com a confirmação lançada, será possível acessar a tela de encerramento que conta com 4 abas Dados do processo, Dados do laudo, Dados de pagamento e Encerramento.
Dados do processo e Dados do laudo
As abas Dados do processo e Dados do laudo contam apenas com a visualização das informações do processo, não havendo campos editáveis.
Dados de pagamento
Na aba Dados de pagamento faz-se a especificação de como será realizado o reembolso ao consumidor, é possível escolher entre 6 opções disponíveis Depósito em conta bancária, Cheque nominal, Crédito na próxima fatura, Ordem bancária, PIX e Outros.
Ao navegar entre as opções, observa-se uma pequena variação nas informações solicitadas, onde Depósito em conta bancária e Ordem bancária contam com os mesmos campos Data, Banco, Agência, Conta e Descrição.
Para opção Cheque nominal há o acréscimo apenas do campo Cheque e as opções PIX e Outros contam com os mesmo campos entre si, apenas Data e Descrição.
Os dados preenchidos são apenas registrados, o pagamento deve ser providenciado a parte, pois o sistema não o executa.
Com exceção apenas da opção Crédito na próxima fatura, que conta com os campos Data, Competência para definição de quando ocorrerá a inserção do valor e Descrição.
Após finalização do processo, o item de ressarcimento é lançado em Outras cobranças da UC para compensação do consumidor.
Caso não haja item cadastrado na parametrização para o ressarcimento e a forma escolhida seja o crédito na próxima fatura, a seguinte mensagem de alerta será apresentada "Você deve informar o item de cobrança de ressarcimento nos parâmetros!..."
Para ajustar, basta acessar a parametrização e definir o item conforme descrito em item do ressarcimento.
Encerramento
Na quarta e última aba desta etapa, encontram-se as definições finais para o efetivo encerramento do processo.
Como primeiro campo tem-se o Resultado que apresenta a definição realizada na aba anterior, Data encerramento vem em seguida onde informa-se quando ocorreu a finalização do processo, abaixo fica Avisado em onde é apresentada a data em que o consumidor foi comunicado, ao lado há o campo Data ressarc. que deve conter a data em que ocorreu ou ocorrerá o pagamento.
Por fim o campo Aceite onde informa-se a resposta do consumidor, podendo ser Não se pronunciou, Aceitou ou Não aceitou.
Se esta resposta do consumidor for Não se pronunciou ou Não aceitou então o sistema registrará como data de conclusão do atendimento a data atual em que se esta lançando a etapa, mas se a resposta for Aceitou então um novo campo é habilitado, o Data do aceite onde é possível definir quando ocorreu.
Ao fim, basta clicar em Salvar para registrar o encerramento do processo.
Todo processo de ressarcimento de danos elétricos, em pelo menos uma de suas etapas, passa pela contabilização do INDGER, através dos indicadores COM_037, COM_038, COM_039 e COM_040.
Para melhor compreensão do funcionamento deste monitoramento e conciliação dos dados, acessar o manual do INDGER 2.0.
Funções botão Mais opções
Em todas as etapas do módulo há o botão Mais opções, que passa por pequenas variações nas ações disponíveis. Cada etapa lançada libera a opção estornar para aquela etapa em específico e as demais opções se mantém disponíveis. A seguir serão apresentadas quais as ações possíveis.
Cancelar
Efetua o cancelamento do processo de Danos elétricos. Para isto, preencher os campos Data canc. e Motivo para registro.
Reabrir
Retorna o processo para a etapa anterior a sua conclusão.
Imprimir relatórios
Permite acesso aos documentos exibidos para impressão ao recém lançar um novo processo ou uma etapa.
Histórico
Registro de todas as movimentações realizadas no processo, organizadas por Sequência, Situação anterior, Situação nova, Status, Usuário e Data/hora.
Visualizar serviço - C.O.D
Informações a respeito do serviço lançado para análise do pedido, onde é possível conferir os dados através das abas Dados da solicitação, Dados do veículo e Serviço efetuado.
Finalizar por indeferimento
Encerra o processo como indeferido, a tela para preenchimento dos dados referentes a esta conclusão, conta com a aba Indeferido, onde preenchem-se as informações através dos campos Ponderações, Motivo indeferimento, Artigo e observações.
Juntamente a essa aba estão as abas anteriores de Dados do ressarcimento e Dados do laudo, que apenas apresentam informações, nada pode ser alterado e por fim a aba posterior Encerramento, nesta são preenchidos dados que já foram apresentados anteriormente neste manual.
Lançar parecer
Lançamento de parecer por setores, conforme comentado e explicado em Tipos de parecer.
Lançar custos adicionais
Espaço para informar todos os custos a mais que envolveram o processo. Para isso deve-se preencher os campos Custo adicional e o campo Valor.
Os custos adicionais, são apenas para registro e controle da distribuidora a respeito de outros valores que envolveram o processo, ou seja, não contabilizam no valor final.
Após o lançamento do pedido, é possível apenas inserir novos equipamentos e somente se o processo estiver com status em aberto, para que seja agregado ao cálculo final.
Inserção de novos equipamentos podem ser realizados pelo caminho "E2 CRM > Iniciar atendimento > Buscar pela UC a qual já possui um processo em aberto > UC > Reclamação > Ressarcimento de Danos Elétricos > Danos em equipamentos > Não > Mais opções > Incluir novos equipamentos ".
Lançar suspensão
Permite pausar a contagem do prazo do processo, sendo necessário preencher alguns campos como Motivo, Data início, Data prev. finalização e Observação.
Mais a frente, há uma descrição mais detalhada deste procedimento, clique aqui para avançar.
Estornar análise
Retorna a etapa anterior ao lançamento da análise, permitindo que esta etapa seja novamente realizada.
Há a opção de estorno também para as etapas de vistoria e laudo, ao acessar estas é possível observar que no botão Mais opções, a opção é alterada conforme a etapa e habilitada apenas após lançamento do resultado.
Anexos
Espaço destinado ao anexo de toda a documentação envolvendo o processo. Como é possível observar nas imagens abaixo, existem algumas ações permitidas para realizar o tratamento dos arquivos.
Suspensão
A suspensão do processo de solicitação de ressarcimento por danos elétricos, pode ocorrer em qualquer etapa.
Para isto, basta acessar a etapa em que o processo se encontra dentro do módulo de Danos elétricos, buscá-lo através dos campos de pesquisa, clicar em Mais opções e em seguida selecionar a opção Lançar suspensão.
Na tela seguinte deve-se preencher alguns campos como Motivo onde através de cadastro prévio, especifíca-se a razão para suspensão estar ocorrendo.
Data início para registro do início do período de paralisação da contagem dos prazos, Data prev. finalização com uma previsão de quando a contabilização será retomada e Observação para informações que se julgar pertinente incluir.
Ainda na tela de suspensão, como pode ser observado na imagem acima, existem alguns botões de ações.
Após lançar a suspensão, um comunicado será gerado para que o consumidor seja informado a respeito do que está faltando, prazos e consequências caso não acerte suas pendências. Este comunicado deve ser confirmado no sistema, pois se não for, ao tentar encerrar a suspensão o sistema impedirá informando que falta a confirmação.
Para confirmar a entrega acessar "E2 Comercial > CRM > Comunicados de atendimentos > Buscar pelo processo > Selecionar o registro de comunicado > Nos botões no canto esquerdo inferior > Confirmar".
Uma solicitação, ao passar por uma suspensão, tem a contagem de seu prazo paralisada.
Exemplo: uma solicitação que não envolve perecíveis, passou por vistoria e será deferida, o prazo total sem suspensão fica 45 dias
Se houver uma suspensão na etapa de vistoria após decorridos 5 dias, ao ser encerrado tal suspensão o prazo volta a correr a partir de onde parou, restando 5 dias para lançar esta vistoria.
Assim o prazo total passaria a ser 135 dias divididos da seguinte forma
Relatório
O módulo de Danos elétricos possui apenas um relatório padrão intitulado "Controle de prazos", a partir deste como o próprio nome sugere, é possível realizar um controle dos processos independente da etapa em que estejam.
O relatório conta com os campos
Há também a divisão por etapa em que o processo se encontra, um contador da quantidade de processos para cada etapa e um contador geral para o número total de solicitações.
