CRM
Objetivo
A parametrização é uma das partes fundamentais do sistema, pois é neste espaço onde as regras de funcionamento são definidas, restrições de operação são estabelecidas, entre outras configurações. Assim, este manual, fará a apresentação das parametrizações do CRM explanando quais seus impactos conforme a opção/preenchimento escolhida.
Sistema
Para acessar as parametrizações de CRM deve-se seguir o seguinte caminho.
- Caminho: E2 Comercial > Início > Parametrização > CRM.
Parametrização
Parâmetros disponíveis para configurar os atendimentos realizados no CRM e no módulo CRM.
Geral
Descrição agência estadual
Inserir a descrição da agência estadual, empresa fiscalizadora filiada à ANEEL que participa também em fiscalizações realizadas pelo órgão regulador.
Fone agência estadual
Telefone da agência estadual, disponível na página da ANEEL.
Atualização automática de atendimentos
- Agendar atualização dos atendimentos diariamente: selecionando a opção Sim, o sistema atualizará os atendimentos diariamente, inserindo a data de solução dos processos, por exemplo: danos elétricos, nível de tensão, entre outros atendimentos. Nesses processos, a data de solução ocorrerá no horário informado no campo Horários de execução da atualização, onde se informa o horário de atualização dos atendimentos.
- Horário de execução da atualização: informar o horário que o sistema efetuara a rotina de verificação dos processos no sistema.
Bloqueio de suspensão / restrição de crédito
- Motivo do bloqueio: selecionar o motivo utilizado para realizar o bloqueio de suspensão / restrição de crédito. O motivo é cadastrado no seguinte caminho, E2COM > Comercial > Cobrança > Listas > Motivos de bloqueio/ suspensão de crédito.
Recadastramento CRM
- Efetuar recadastramento no atendimento: selecionando a opção Sim, o sistema solicitará que o recadastramento seja feito no início de cada atendimento. Para manter os dados dos consumidores atendidos sempre atualizado.
- Efetuar recadastramento a cada (dias): define o prazo em dias, para que a solicitação do recadastramento seja feita novamente ao iniciar o atendimento.
Solicitação de fornecimento
- Watts por m2 construído: define a quantidade de watts que o sistema irá sugerir conforme os M2 da UC.
Dados de recadastramento
- Inscrição: define se a inscrição poderá ser alterada no recadastramento do consumidor.
- Celular: define se o celular poderá ser alterado no recadastramento do consumidor.
- Telefone: define se o telefone poderá ser alterado no recadastramento do consumidor.
- CI: define se o CI poderá ser alterado no recadastramento do consumidor.
- Filiação: define se a filiação poderá ser alterada no recadastramento do consumidor.
- Dt. Nasc.: define se a data de nascimento poderá ser alterada no recadastramento do consumidor.
- E-mail: define se o e-mail poderá ser alterado no recadastramento do consumidor.
- Estado civil: define se o estado civil poderá ser alterado no recadastramento do consumidor.
Atendimento
- Obrigatório informar CPF/CNPJ em serviços sem UC: selecionando a opção Sim, quando estiver sendo realizado um atendimento sem UC, para ocorrer a solicitação de um serviço, será necessário informar o CPF/CNPJ do solicitante.
- Usa scripts de atendimento: selecionar a opção Sim, se utilizar script para auxílio no atendimento.
- Doc. Scripts de atendimento: local onde está o arquivo com o script de atendimento.
- Usa agência virtual: selecionar a opção Sim, caso utilize a agência virtual para integração dos processos.
- Permitir alterar origem do atendimento: selecionando a opção Sim, será possível editar a origem do atendimento.
- Imprimir protocolo ao finalizar atendimento: selecionando a opção Sim, o protocolo do atendimento será apresentado para impressão ao final do atendimento.
- Controla chegada do consumidor no local de atendimento: quando a distribuidora possui um sistema de senhas para espera, selecionando a opção Sim, será possível controlar o tempo de espera do consumidor até ser atendido. No início do atendimento, será apresentada uma janela para serem informados o horário de chegada do consumidor e sua senha para registro.
- Visualiza UC no mapa: selecionando a opção sim, será possível visualizar a localização geográfica da UC no mapa.
Observação
Para que a função de mapa funcione corretamente, é necessário que o sistema E2 CRM Mapa esteja instalado. Para mais informações de como obter este produto, entre em contato com a equipe de suporte E2 CRM da Useall.
- Preencher Município e Bairro conforme Rua: definição descontinuada.
Serviços
- Imprime protocolo de serviço (emergencial): selecionando a opção Sim, no final do atendimento, será possível imprimir os protocolos de serviço do tipo emergencial.
- Imprime protocolo de serviço (geral): selecionando a opção Sim, no final do atendimento, será possível imprimir os protocolos de serviços gerais.
- Utiliza vistoria de religação programada
- Sim: sistema irá gerar um processo de ligação contrato novo, pois obriga que tenha uma vistoria antes da religação.
- Não: sistema habilita a opção de gerar religação, nesta forma traz o serviço e itens de cobrança conforme parametrizados no sistema para religação programada.
- Livre: no momento de solicitar a religação o usuário poderá escolher se será uma religação ou pedido de ligação contrato novo.
- Bloquear data da solicitação de religação: selecionando a opção Sim, o campo da data de solicitação ficará bloqueado, apresentando a data e hora do momento da solicitação, impedindo que o mesmo seja alterado.
- 2ª via de fatura e barra de arrecadação por e-mail: definição descontinuada.
Reclamações
- Analisar reclamação no atendimento: selecionando a opção Sim, permite que a análise de reclamações possa ser realizada ainda no atendimento, onde será apresentado um checkbox, que se selecionado, permitirá realizar analise no mesmo momento. Caso contrário, a análise poderá ser feita apenas no módulo CRM dentro do sistema E2COM.
- Motivo improcedência: configurar um motivo de improcedência, para as ocasiões em que uma reclamação é realizada, sendo que já existe uma reclamação do mesmo tipo aberta para o mesmo consumidor. Uma mensagem será apresentada em tela, informando a situação e se o atendente deseja marcar como improcedente, caso clique em Sim, este motivo será utilizado.
COD – interface
Produto descontinuado.
Prazos Qualidade de Atendimento
- Artigo 133: define o prazo em dias (úteis ou não) para o artigo 133 da qualidade do atendimento comercial.
- Artigo 197: define o prazo em dias (úteis ou não) para o artigo 197 da qualidade do atendimento comercial.
- Artigo 199: define o prazo em dias (úteis ou não) para o artigo 199 da qualidade do atendimento comercial.